Metodología de Procesos

La gestión de procesos es el conjunto de las actividades de planificación, ingeniería, mejora continua y control de procesos de una organización para mantener el rendimiento de la organización. En su esencia, es un enfoque sistemático para hacer que el flujo de trabajo de una organización sea más efectivo, más eficiente y capaz de adaptarse a un entorno en constante cambio.

El propósito final de la gestión y mejora de procesos es entregar un mejor servicio o producto al cliente o usuario final, reducir los costos de producción y reducir el consumo de recursos (tiempo, insumos, hora hombre, etc.).

Podemos visualizar un proceso de negocio como una cadena de valor en la cual existen un grupo de actividades que son ejecutadas para cumplir un objetivo organizacional con el propósito de satisfacer los requerimientos del cliente. En consecuencia, el objetivo de la gestión de procesos es reducir el error humano y falta de comunicación en la ejecución del proceso y enfocar a la organización a mejorar su entorno operativo utilizando métodos de mejora de procesos.

Dentro de las dinámicas empleadas en los Sistemas de Gestión de Calidad para la mejora de los procesos de las empresas destaca la definida por Rummler y Brache que perfila los llamados procesos primarios o principales y los procesos de apoyo. 

Esta metodología fue desarrollada bajo la filosofía de organizar una empresa entorno a los procesos y foco en el cliente final. Rummler y Brache consideran un proceso como “una serie de pasos definidos para la producción de un artículo o servicio”. La mayor parte de los procesos se consideran interdepartamentales e interfuncionales de modo que “atraviesan” el llamado “espacio en blanco” de los organigramas empresariales. Se trata de una metodología que establece una gestión horizontal modo que se pueda lograr mediante el “mapeo de procesos” los flujos de trabajo de las empresas.

El proceso de trabajo se genera mediante:

a.-Abordar el desempeño del proceso de manera integral.

b.-Identificar las desconexiones dentro de un proceso, estas pueden darse a nivel de personas, procesos o tecnología.

c.-Identificad las sus causas fundamentales para iniciar mejoras.

d.-Asegurar que se entienda la experiencia del proveedor, cliente, empleado.

e.-Identificar nuevas necesidades del proceso.

f.- Mejorar la satisfacción del cliente y garantizar que existan resultados medibles para clientes y partes interesadas.

g.- Identificar y mejorar la forma en que la fuerza laboral interactúa y contribuye a los procesos y garantizar que el componente humano esté a la vanguardia de cualquier cambio propuesto.

La “división de procesos” entre primarios y de apoyo concede a los primeros el resultado de un determinado producto o servicio que recibe o se presta a un cliente. Por su parte los procesos de apoyo ofrecen “resultados” invisibles para el cliente pero que son determinantes para la gestión correcta de la organización. Bajo esta premisa los procesos primarios son los que crearían valor al cliente y los procesos de apoyo estarían relacionados con la gestión de las actividades internas de la entidad.

Su dinámica de aplicación se basa en varias fases donde inicialmente se mapean los procesos de la empresa y se analizan cuáles son los problemas más críticos y los de impactos más relevantes tanto en el cliente como en los objetivos estratégicos de la entidad. Posteriormente se analiza el funcionamiento actual de cada proceso (IS) y se redefinen sus cambios para conseguir su mejora (SHOULD). A continuación, se pasaría a la fase de implementación donde las nuevas prácticas y conceptos se ponen en práctica implicando cambios en las personas, infraestructura, modo de gestión, etc. (esta es considerada la fase más importante de la metodología). El proceso concluiría mediante el análisis de datos que relaciona “lo conseguido” frente a “lo esperado y planificado”.

En resumen, esta metodología se basa en dos conceptos básicos:

Los tres niveles de actuación son: la organización, los procesos y el/los ejecutantes/es (personas) que realizan las tareas de los niveles. Para efectuar el cambio en una organización, es necesario comprender los impactos potenciales a los tres niveles. Por ejemplo, un proceso de cambio podría significar modificaciones significativas en las responsabilidades del trabajo y las habilidades necesarias para ejecutarlas.

Las tres dimensiones del desempeño son: los objetivos, el diseño y la gestión. Tener los objetivos claros en cada nivel asegura la alineación con los resultados deseados; cuando se tiene un diseño robusto en cada nivel, maximiza la eficiencia de las operaciones y contar con sistemas de gestión en cada nivel nos asegura que esta universidad verde podrá superar los cambios en el entorno empresarial.

La gestión por procesos se confirma como uno de los mejores sistemas de organización empresarial para conseguir magníficos índices de calidad, productividad y excelencia. Sus excelentes resultados han ido extendiendo la aplicación de este enfoque de gestión en empresas y organizaciones de todo tipo, independientemente de su tamaño o sector de actividad. En un contexto empresarial y económico tan complejo, globalizado y competitivo como el actual, la gestión de procesos se ha convertido en una necesidad de las empresas, no ya para tener éxito, sino incluso para subsistir. 

«Lo que vemos cambia lo que sabemos. Lo que conocemos cambia lo que vemos»

J. Piaget

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