eNPS

Convertir a los empleados en embajadores de la marca es una estrategia que gana adeptos por las notables ventajas que ofrece a las compañías. Eso busca el indicador eNPS. 

Medir la satisfacción de un empleado es una métrica como ninguna otra. No se trata de un indicador relacionado con beneficios, productividad o ningún concepto matemático tradicional. La satisfacción de un trabajador mide emociones, y el eNPS permite convertir esas emociones que el colaborador siente por su empresa en datos analizables. Esto ha hecho que el eNPS se convierta en el indicador de oro para medir el nivel de lealtad que sienten los empleados.

Employee Net Promoter Score (Índice de recomendación del empleado) es una encuesta que valora, en una escala del 1 al 10, la respuesta a la siguiente pregunta: ¿Recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?

A partir de las respuestas obtenidas, el eNPS se calcula con la siguiente fórmula:

eNPS= % Promotores – % Detractores

(el valor % que salga de ENPS luego se le quita el % y si, por ejemplo, el porcentaje es 21%, el valor final del ENPS es 21).

De esta forma, el eNPS no solo mide la calidad de la empresa respecto al trato al equipo, sino también la satisfacción de este. El índice de recomendación del empleado establece que, en función de los resultados, existen tres tipos de trabajadores diferentes: 

Empleados promotores (Si contestan entre 9-10): Es el empleado modélico, satisfecho y feliz que no dudará en recomendar la empresa. Todo un embajador.

Neutrales (Entre 7-8): Este empleado se encuentra satisfecho, pero no recomendaría a la empresa.

Detractores (Entre 0-6): Este empleado no está nada satisfecho con la empresa y, por supuesto, no la recomendaría.

Aunque todavía no es muy conocido, el eNPS trae consigo una gran cantidad de ventajas e información para la empresa:

 Es rápido de calcular:  El principal beneficio del Employee Net promoter Score es que es fácil y rápido de calcular. Los responsables de recursos humanos no tendrán que pasar horas diseñando un cuestionario y, luego, analizando las respuestas. Solamente necesitan plantear una única pregunta para saber cómo se sienten los empleados de la empresa.

Tiene una tasa de participación elevada: Por eso, cuantas más preguntas hacemos más probabilidades hay de que el usuario no quiera participar. Sin embargo, el eNPS es tan fácil y breve que casi nadie se niega a responder y se obtienen tasas de participación altísimas.

 Es una métrica con la que es muy fácil trabajar:  El eNPS se reduce a un único número, por lo que es muy fácil trabajar con esta métrica. Se puede observar cómo progresa su eNPS a lo largo del tiempo y monitorizar los cambios que se producen al ir introduciendo diferentes acciones. Además, el uso de una única variable deja muy poco margen para la confusión o el error.

Casi todo el mundo conoce el NPS:  El Net Promoter Score (NPS) es una métrica tan popular que cualquiera entenderá fácilmente de qué se trata el eNPS con una breve explicación 

Es un método muy rentable: La metodología es tan simple que el coste (en tiempo y dinero) de implantarlo y recopilar la información es bajísimo. Solo hace falta un correo electrónico y un par de recordatorios para medir en el eNPS. Además, existen softwares que permiten automatizar el proceso para dedicar aún menos esfuerzo.

¿Quieres mejorar tu puntuación eNPS? Aumenta el número de promotores entre tu plantilla con estos consejos: 

1. Comparte los resultados obtenidos en el eNPS Si los resultados no son los esperados, puede dar vértigo compartirlos con los empleados. Sin embargo, esto puede considerarse como un primer paso hacia mejorar la situación y ayudar a los trabajadores a involucrarse en el proceso. 

2. Evita crear nuevos detractores. La estrategia debe ir dirigida a evitar que los empleados pasivos o promotores se conviertan en detractores. Para lograr esto, es fundamental entender por qué los detractores han dado una baja puntuación y tratar de evitar que esas condiciones se repitan o se expandan por la empresa.

3. Colabora con los empleados.  El eNPS solo representa la opinión y satisfacción de los empleados en un momento concreto; sin embargo, no refleja los motivos de esa valoración. Es importante profundizar y conocer estas razones pidiendo el feedback de los empleados. Si, además, podemos segmentar por puesto o departamento podremos realizar acciones concretas y dirigidas especialmente a un grupo de empleados para obtener mejores resultados.

4. Crea un plan de acción. Pon en marcha acciones para seguir mejorando tu eNPS. Puedes, por ejemplo, organizar grupos de trabajo dentro de la compañía para obtener más información o idear acciones. También son interesantes los Focus Group con los líderes de cada área o departamento para compartir opiniones e información.

Muchas organizaciones diseñadas tradicionalmente giran en torno a los clientes. Las organizaciones necesitan gestionar la experiencia de sus empleados de una manera que se convierta en un diferenciador de su producto, servicio y marca. Los empleados necesitan el tipo de experiencias que los mantengan comprometidos, conectados y les den un sentido más fuerte de pasión, propósito, etc.

El eNPS, además, resulta una herramienta universal y fácil de utilizar e interpretar, muy intuitiva, que pone el foco en lo que de verdad importa: la satisfacción de los empleados. Un recurso, en definitiva, donde todos ganan.

«Cuida de tus empleados, y ellos cuidaran de tus clientes».

J.W. Marriot

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