La gestión de procesos un nuevo desafío

En tiempos de complejidad económica, el éxito de una empresa depende esencialmente de si es capaz de responder de forma rápida y flexible a las cambiantes expectativas de los clientes individuales. Al mismo tiempo, el producto o servicio debe cumplir con los altos estándares de calidad del cliente, de lo contrario, recurrirá al producto de la competencia la próxima vez. Para ser y seguir siendo competitivos, los recursos también deben utilizarse de manera que maximicen las ganancias y, por tanto, de manera eficiente. Esto se aplica en particular a un recurso que es muy caro, el empleado.

La gestión por procesos se confirma como uno de los mejores sistemas de organización empresarial para conseguir magníficos índices de calidad, productividad y excelencia. Sus excelentes resultados han ido extendiendo la aplicación de este enfoque de gestión en empresas y organizaciones de todo tipo, independientemente de su tamaño o sector de actividad.

Ademas, proporciona una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo de un centro o servicio para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de las personas. Aporta una serie de ventajas a los centros como son la orientación al usuario, la estructuración de las actividades, la mejora de la eficacia y eficiencia de las actividades y uso de recursos, mejora del seguimiento y control de los resultados. Además, facilita la planificación, el establecimiento de objetivos y la consecución de los mismos.

En un contexto empresarial y económico tan complejo, globalizado y competitivo como el actual, la gestión de procesos ha convertido en una necesidad de las empresas, no ya para tener éxito, sino incluso para subsistir. 

¿Quién hace qué, cuándo y qué necesita para ello?…… Esa es la pregunta clave que hace un administrador de procesos.

La tarea y competencia de los gestores de procesos profesionales es la capacidad de implementar una gestión eficaz del tiempo y los recursos humanos en la empresa. Al mismo tiempo, aumenta la calidad del producto al reducir – evitables – las fuentes del error mediante la estandarización y reduce los costos al evitar pasos de trabajo innecesarios. De manera, el gerente de procesos contribuye de manera significativa a aumentar la eficiencia, maximizar las ganancias y, por lo tanto, fortalecer de manera sostenible el éxito de la empresa. 

Pese a su incuestionable éxito y la experiencia positiva de las innumerables compañías y empresas que lo están adoptando, la implantación de una gestión por procesos puede resultar complicada fundamentalmente por dos motivos:

a.- Las reticencias de directivos y empleados acostumbrados a una visión más tradicional de la empresa, es decir, vertical y funcional en vez de horizontal o por procesos. A este fenómeno se le conoce como “efecto silo”.

b.- La complejidad organizativa de la gestión de procesos y sus distintos elementos, sobre todo cuando se utiliza como marco de mejora continua, siendo necesario el correcto uso de metodologías concretas y herramientas específicas.

¿Está tu empresa decida a implantar una gestión por procesos?… En ese caso, tendrá que seguir una serie de pasos:

1.- Conseguir el compromiso de la dirección.

2.- Formación de la junta directiva.

3.- Hacer un inventario de los procesos.

4.- Clasificar los procesos en función de si son estratégicos, claves o de apoyo.

5.- Buscar un matriz que relacione los procesos y elaborar un mapa de procesos.

6.- Definir las actividades que componen los procesos y los responsables de cada         proceso.

7.- Identificar los objetivos estratégicos.

8.- Definir y medir los KPls que se ajusten a las expectativas de la empresa.

9.- Antes de implantar definitivamente la gestión por procesos, conviene hacer una prueba piloto.

Las empresas que implantan la gestión por procesos se caracterizan por ser más flexibles. Además, existe una visión global más nítida de la organización, sus trabajadores se relacionan más entre ellos, se optimizan los recursos y se detectan posibles fallos de forma rápida.

Las organizaciones o entidades alcanzan una mayor eficiencia cuando el conjunto de sus actividades se gestiona como un sistema de procesos. La gestión por procesos es una herramienta con la que se analizan los diversos componentes que intervienen en la prestación de un servicio, con el fin de ordenar los diferentes flujos de trabajo, integrar el conocimiento actualizado y obtener unos resultados, teniendo en cuenta las expectativas de las personas receptoras del servicio y del personal que trabaja en un centro u organización.

«Sobrestimamos el evento y subestimamos el proceso, cada sueño realizado ocurrió gracias a la dedicación de un proceso».

John C. Maxwell

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